在線客服軟件可以有效提高客服人員的在線溝通效率和咨詢轉(zhuǎn)化率，以在線獲取客戶資源和在線轉(zhuǎn)化客戶為主的營(yíng)銷企業(yè)非常需要使用。
一、什么是在線客服軟件
在線客服軟件是企業(yè)客服人員為客戶提供在線咨詢和答疑服務(wù)的即時(shí)通訊軟件，具有顯示訪客詳細(xì)來(lái)源信息、自動(dòng)回復(fù)、營(yíng)銷數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、智能客服機(jī)器人等功能。是企業(yè)有效接收在線咨詢流量不可或缺的輔助工具。
二、在線客服軟件的作用
在線客服軟件不僅可以為客服人員與訪客在線溝通搭建橋梁，還可以通過(guò)一些功能顯著提高溝通效率，節(jié)省時(shí)間和精力支出，將工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)到客戶轉(zhuǎn)化上。
哪些行業(yè)需要使用在線客服軟件
三、在線客服軟件功能
1、多渠道接入
在線客服軟件可以同時(shí)連接多個(gè)第三方渠道或平臺(tái)如微信公眾號(hào)、微博、抖音、小程序等生成的訪客咨詢對(duì)話，并支持實(shí)時(shí)消息提醒，使客服人員不再需要在多個(gè)渠道之間反復(fù)切換、回復(fù)和查看訪客咨詢消息，節(jié)省了大量的精力和時(shí)間。
2、消息預(yù)知
在線客服軟件可以支持客服人員實(shí)時(shí)查看訪客正在編輯的內(nèi)容，使客服人員能夠?qū)崟r(shí)了解客戶咨詢難以言喻的需求。
3、消息快捷回復(fù)
可以將大量話術(shù)導(dǎo)入快捷回復(fù)數(shù)據(jù)庫(kù)，并在使用時(shí)直接按關(guān)鍵字進(jìn)行搜索。當(dāng)訪客咨詢內(nèi)容包含業(yè)務(wù)相關(guān)關(guān)鍵詞時(shí)，在線客服軟件會(huì)自動(dòng)彈出相關(guān)話術(shù)，讓客服人員快速回復(fù)。
4、智能客服機(jī)器人
智能客服機(jī)器人基于ai技術(shù)開發(fā)，可以完全識(shí)別訪客咨詢問(wèn)話意圖并自動(dòng)回復(fù)話術(shù)，模仿真人對(duì)話口吻并主動(dòng)進(jìn)行聯(lián)系方式索要。能夠代替人工客服24小時(shí)在線咨詢，同時(shí)響應(yīng)幾萬(wàn)訪客咨詢，讓訪客不需要再排隊(duì)等待。
5、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
客服系統(tǒng)將對(duì)數(shù)十個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)，例如每天所有對(duì)話的轉(zhuǎn)換率和點(diǎn)擊率、用戶停留時(shí)間和訪問(wèn)次數(shù)?？梢愿鶕?jù)訪客對(duì)話的質(zhì)量快速篩選能夠帶來(lái)更高客戶質(zhì)量的關(guān)鍵詞，并幫助運(yùn)營(yíng)人員調(diào)整關(guān)鍵詞投放和展現(xiàn)策略。
四、哪些行業(yè)需要使用在線客服軟件
從當(dāng)前市場(chǎng)來(lái)看，無(wú)論咨詢量大小，所有需要在線獲取客戶或轉(zhuǎn)換用戶購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的行業(yè)都需要使用在線客戶服務(wù)軟件，如醫(yī)療美容、教育、房地產(chǎn)、婚紗、培訓(xùn)、電子商務(wù)等企業(yè)。
五、在線客服軟件能為企業(yè)帶來(lái)哪些改變
在線客服軟件給企業(yè)帶來(lái)的最直觀的變化是客服工作效率和客戶獲取轉(zhuǎn)化率的提高。從大量的對(duì)話中，可以獲得許多行業(yè)客戶的搜索偏好和產(chǎn)品偏好信息。
